Customer success ou sucesso do cliente é um conjunto de estratégias de atendimento para fidelizar clientes, aumentar as vendas e agregar valor a sua marca. Ter um delivery próprio fortalece esse trabalho, personalizando o atendimento e garantindo a satisfação de seus clientes.
O atendimento ao cliente é um dos fatores determinantes para um negócio prosperar ou não. A qualidade do produto pode ser impecável, a loja física e online bem construídas e fáceis do cliente interagir, mas se o trato pessoal com o cliente não zelar por relacionamento de respeito e cordialidade, bem como se preocupar com os feedbacks às críticas todos os pontos positivos podem ser anulados devido ao mal atendimento e o cliente perdido. Isso vale também para resolver com atenção e gentileza as falhas e os conflitos, quando ocorrerem, sempre priorizando entender o cliente e mostrar que ele é importante para construir e fortalecer o seu negócio.
A partir da atração do seu público ao delivery do seu restaurante, os consumidores do seu produto podem ser conquistados e se transformarem em clientes e muitos deles esperam isso, pois a concorrência é grande e os consumidores são exigentes, gostam de experimentar e serem positivamente surpreendidos. Por isso, a empresa deve planejar estratégias para fidelizar seus clientes com táticas de aproximação que expressem o quanto eles são importantes. Essa atitude potencializa a lucratividade da empresa e promove o buzzmarketing (boca a boca) que é uma propaganda espontânea e extremamente eficaz, pois demonstra a confiança dos clientes na sua empresa, com relatos pessoais.
O serviço com foco no atendimento ao cliente em todas as etapas de contato dele com sua empresa é também conhecido como customer success ou sucesso do cliente, um método inovador que busca aumentar as vendas em diversos segmentos. Aderir ao customer success é trabalhar um conjunto de estratégias para personalizar o atendimento e garantir a satisfação dos clientes. Assim, pensar as possibilidades do customer success é pensar em vender mais do que produtos e serviços, é proporcionar uma experiência ao cliente, o que contribui para fidelizar e encantar o cliente. Nesse contexto, a sua empresa pode utilizar as mídias sociais e o delivery próprio para vender mais e agregar essa experiência ao cliente.
Essa linha estratégica pensa no atendimento ao cliente antes da venda e após a venda, com o acompanhamento de cada cliente em toda a experiência dele com a sua empresa, desde o primeiro contato ao visitar seu site, rede social ou aplicativo até o processo de ver o cardápio, as promoções e efetuar o pedido do produto no delivery do restaurante ou na loja física. Em seguida, o customer success passa à fase de pós venda com avaliação do serviço prestado e recomendação do seu produto pelo cliente. Confira as principais estratégias para criar promoções voltadas ao cliente.
Essa é uma nova lógica de atendimento se preocupa com o impacto da sua marca no cliente. O atendimento se torna uma importante ferramenta de vendas ao fazer seu cliente se sentir especial, com atendimento estratégico no restaurante delivery e presencial. Atenção personalizada ao cliente é uma oportunidade de se diferenciar da concorrência, de fidelizar clientes e de vender mais, entregando uma experiência de satisfação ao cliente. Para isso é importante cuidar dois pontos cruciais:
Conheça seu público
Analise sempre seus dados (seja no restaurante físico ou no delivery) e seu público. Tenha familiaridade com seu público, conheça suas preferências e críticas, faixa etária, geolocalização, hábitos de consumo online. Busque esse conhecimento com base em dados cadastrados quando o cliente efetuar uma compra, pesquisas de satisfação do cliente e do mercado que sua empresa atua.
Ofereça uma experiência ao seu cliente
Desde o cheiro da comida, a aparência da embalagem e da comida, as luzes, a decoração e o som do ambiente físico se houver, a gentileza das pessoas que fazem o atendimento pessoalmente ou por telefone, a criatividade do cardápio e das embalagens, entre outros. Tudo é criado e planejado para encantar o consumidor e envolver para que retorne a comprar da sua marca. O diferencial reside nos detalhes, lembre disso.
As pessoas buscam mais do que matar a fome e pagar pouco por isso, elas buscam experiências também. Os detalhes podem agregar valor de marca até um ponto que seu público não se importará mais com o preço do seu produto, devido ao alto custo benefício simbólico, pois além da qualidade do produto, será entregue um conceito e uma atenção exclusiva preocupada com a satisfação dele.
Assim, o Customer Success é uma estratégia para expandir negócios e acelerar o potencial de atendimento ao cliente. Um exemplo disso é a padronização de uma embalagem com a marca da empresa, prática, visualmente atrativa e sustentável (de papel). Além de diminuir custos ao restaurante, uma criação dessa, entre outras, gera mídia positiva com clientes que postam nas mídias sociais quando recebem uma embalagem diferente e fortalece o posicionamento da sua marca no mercado (modo como sua marca é vista pelos clientes). Ações como essa geram um sentimento positivo de pertencimento e maior engajamento dos clientes para permanecerem no delivery da sua empresa, além de transmitirem um posicionamento com responsabilidade socioambiental e comprometimento minucioso com a qualidade, desde o atendimento até a entrega do produto.
O Delivery Vip oferece essa vantagem competitiva no mercado por ser um delivery próprio para o seu negócio, que não depende de aplicativos de comida e não tem taxa de comissão por pedido. A plataforma Delivery Vip apresenta a identidade da sua marca e oferece a gestão completa de cardápio e de clientes, em um sistema integrado ERP que agiliza todos os processos de entrega delivery e possibilita estratégias de vendas, como cupons de descontos, combos e muitos mais.
Luana Borges, Analista de Marketing da Sfhera Software.
