Desde 2020, em que o Brasil sentiu de forma mais forte os impactos da pandemia de Covid-19, os números sobre o uso do delivery não param de crescer. Se antes deste período ele já fazia parte do hábito de compra dos consumidores, hoje ele ocupa um espaço sólido no mercado, e empresas que não oferecem essa opção de compra estão perdendo espaço.
No entanto, para aproveitar todos os benefícios do delivery, a necessidade de cuidar de todos os pontos da experiência do cliente se mostrou ainda mais necessária. Considerando que grande parte dos pedidos são feitos por meio de plataformas ou canais digitais, é preciso preparar sua marca e as informações que farão com que o atendimento ao pedido seja o mais eficiente possível.
O que faz parte da experiência do cliente?
É preciso ter em mente que todo o tipo de relação que o cliente tem com a sua marca faz parte da sua experiência. Ou seja, não basta olhar apenas para o processo de compra em si, mas também para todo o posicionamento e relacionamento que se constrói.
Assim, desde a apresentação do propósito e dos valores da empresa até a comunicação de suas peças publicitárias, dos canais que disponibiliza para o cliente entrar em contato, tudo isso faz parte da tentativa de construção de uma experiência positiva.
Contudo, para construir uma experiência do cliente positiva, é preciso conferir como você está trabalhando alguns pontos fundamentais. São eles:
• Jornada de compra clara e bem definida
• Canais atualizados e funcionalidades em dia
• Cuidado com a marca e um design agradável
• Atenção aos pontos de contato e esteja pronto para lidar com as críticas
• Cuidados na entrega fazem toda a diferença
Ao final deste texto, esperamos que você consiga compreender como construir uma experiência positiva, trazendo mais fidelização e solidez ao seu negócio.
1. Jornada de compra clara e bem definida
Se você possui um negócio online, é preciso que oriente os passos de compra para seu cliente. Além da descrição do produto/serviço, é preciso que você oriente se antes é indicado realizar um orçamento para que o cliente conheça os detalhes da solução, ou se um pré-cadastro deve ser realizado.
No caso de soluções que contam com delivery, a confirmação do endereço e dados cadastrais precisa estar disposta de forma bem clara no site, pois vai influenciar diretamente o restante do serviço.
Não se esqueça de manter o cliente informado sobre o andamento do pedido e previsão de entrega: isso tudo auxilia a construir uma experiência em que as necessidades dele são colocadas em primeiro lugar.
2. Canais atualizados e funcionalidades em dia
Assim, se você disponibiliza recursos como atendimentos por whatsapp, chats e bots em sites, é necessário que garanta o funcionamento destes para não perder vendas e frustrar o usuário a ponto dele cancelar a compra ou ainda não recomendar a sua marca.
Para uma experiência do cliente positiva, é fundamental garantir que todos os telefones e pontos de contato estejam atualizados. Afinal, se você disponibilizar um botão de ação (também conhecidos como CTAs) e o link estiver quebrado ou com algum problema, você aumenta consideravelmente a chance do cliente cancelar a compra. Além disso, é importante ter em mente que encurtar e facilitar a compra deve ser uma busca constante.
3. Cuidado com a marca e um design agradável
O cuidado com a marca significa atenção ao dispor os elementos visuais em seu site ou outros canais de contato. Aqui, é preciso ter atenção às distorções, à legibilidade e todos os elementos que possam dificultar a leitura e a memorização da sua marca por parte dos clientes.
Já com relação ao design, é interessante considerar a disposição das informações, os campos de preenchimento, e a estrutura das páginas digitais como um todo. Afinal, se o seu cliente não encontrar corretamente os campos de preenchimento ou finalização do produto, é possível que ele também não conclua a compra.
4. Atenção aos pontos de contato e esteja pronto para lidar com as críticas
Empregar recursos para uma maior presença nas redes é uma tarefa importante, mas, ela sozinha não garante mais vendas ou clientes mais satisfeitos. Se você oferece canais de pedidos pelo whatsapp, aplicativos, redes sociais e afins, é preciso que sua integração esteja funcionando corretamente.
Além disso, é importante estar atento aos espaços de SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor) tanto para ouvir e retornar críticas e sugestões, quanto para aperfeiçoar o seu processo de produção, entrega e relacionamento. Nestes casos, se você receber uma crítica pública, o mais importante é retornar e tentar resolver a situação, e não apagar os comentários a todo custo e não melhorar aquilo que precisa ser desenvolvido.
A experiência do cliente com marcas que são atenciosas e não medem esforços para resolver eventuais erros e falhas, é muito mais sólida e positiva do que uma marca que prefere fingir que as críticas não existem.
5. Cuidados na entrega fazem toda a diferença
Por último, mas não menos importante, é necessário considerar que os cuidados na entrega são fundamentais para que os clientes avaliem bem a sua empresa. Fazer teste de embalagens para verificar qual material (isopor, alumínio, plástico, etc) conserva melhor os alimentos, por exemplo, é essencial.
O tempo de entrega também é um elemento importante para conquistar uma experiência do cliente positiva. Assim, se você oferece benefícios como entrega grátis, é preciso se atentar para a rota dos entregadores, remanejando a ordem das entregas para gerenciar melhor o tempo percorrido.
Se você chegou até aqui, provavelmente percebeu que para proporcionar uma experiência do cliente positiva, é preciso trabalhar em diversas frentes, com ações multifatoriais. No entanto, existem soluções capazes de oferecer tudo isso, com um nível de qualidade e personalização que garante funcionalidades incríveis para o seu delivery: estamos falando do DeliveryVip, uma plataforma de Delivery WhiteLabel capaz de conectar sua loja a múltiplos Marketplaces. Conheça alguns benefícios:
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