No segmento de delivery, sabemos que a satisfação do cliente com a compra é multifatorial, ou seja, não é resultado só de um único elemento. Mas, não dá para negar que o atendimento é parte muito importante nesse resultado final, e já existem pesquisas que comprovam esse dado.
Um exemplo é a que foi realizada pela Revista Pequenas Empresas, Grandes Negócios em 2014, mostrando que 61 % dos consumidores afirmam que ser bem atendido é mais importante do que o preço ou a qualidade dos produtos. Em 2021, um estudo realizado pela Hibou mostra que um bom atendimento é fator de impacto na decisão de compra, e mais de 92% apontam o bom atendimento como um diferencial da marca.
Agora que já ficou claro como o atendimento é parte fundamental de vendas de sucesso, é hora de compreender como tornar o atendimento no delivery, com todos os desafios e urgências que são próprias desse segmento (como entregar o produto com velocidade, mas mantendo a qualidade e o cuidado), o mais próximo do excelente possível. E se você já está cansado(a) de conteúdos que falam sobre como é importante estudar o comportamento do cliente, aqui você vai conferir dicas práticas que já partem do ponto de que conhecer bem o seu cliente é um pré-requisito para uma venda de sucesso.
Portanto, essa parte é fundamental pois vai te ajudar a entender quais partes de cada estratégia funcionará para o seu negócio. Portanto, esse entendimento fica por sua conta, combinado? Para começar a melhorar o atendimento no seu negócio, é importante que você:
1. Padronize os seus processos
A padronização é um aspecto importante para a melhoria do atendimento pois vai diminuir os riscos de erros ou falhas no seu processo produtivo. Assim, é importante que todos os funcionários estejam cientes das quantidades, valores, embalagens, medidas e itens que são enviados para os pedidos delivery, pois isso vai diminuir a quantidade de decisões a serem tomadas na hora em que o ritmo da produção estiver muito acelerado. Além disso, a padronização é importante para manter as normas de higiene sempre em dia, sendo mais fácil de manter cada coisa em seu lugar.
Além disso, é fundamental ter um sistema interno de comunicação entre a sua equipe, e isso também envolve padronização. Se você atende, por exemplo, tanto no espaço físico quanto no delivery, é importante padronizar o tipo de sistema de lançamento dos pedidos, para que você tenha um maior controle do que precisa sair mais rápido (independente do tipo de alimento que você esteja preparando).
Dica bônus: Não tem ideia de onde começar? Faça um esquema visual de todo o processo de venda para verificar aquilo que pode ser padronizado.
2. Melhore a sua comunicação interpessoal (e da sua equipe)
Você, enquanto cliente, já teve a sensação de um vendedor(a) estar sendo ríspido ou desatencioso com você? Infelizmente, essa sensação é mais comum do que se imagina, no entanto, nem sempre essa pessoa quis transmitir essa rispidez.
Isso ocorre pois a comunicação é uma via de mão dupla, e isso significa que somos responsáveis pelo modo como nos expressamos, mas também existe uma outra parte que está relacionada ao modo como as pessoas interpretam nossa entonação, gestos, voz, palavras, etc. Portanto, quando se trata do atendimento do seu negócio, é importante que você trabalhe dando menos margem para interpretações equivocadas, realizando:
- A padronização dos processos, que vai te ajudar a ter mais clareza do que precisa ser feito, e portanto deixa menos espaço para a ansiedade/nervosismo.
- Falar calmamente com o cliente, em um tom de voz se possível olhando nos olhos e escutando com atenção. Caso a comunicação seja digital, é importante escrever corretamente e de forma bastante clara (nada de enviar textão ou ficar bombardeando com mensagens, áudios e fotos). Nesses casos, uma boa opção é já organizar a sua comunicação em frases curtas e diretas.
- Pratique sempre a empatia. Como você gostaria de ser atendido caso tivesse algum problema com o pedido? Sem dúvida isso vai te ajudar na hora de deixar seu atendimento mais atencioso.
3. Implemente ações simples de pós-venda
O que pode ser mais valioso do que o marketing gratuito que um cliente bem atendido faz? Portanto, para aproveitar esse tipo de satisfação é importante que você estimule sempre o pós-venda, para conferir o que pode ser melhorado e aquilo que você pode divulgar como parte do seu bom trabalho.
- Quer um exemplo? Se o atendimento foi realizado no whatsapp, uma boa e simples alternativa é mandar uma pergunta depois, como:
| “Olá! Vimos que deu tudo certo com o seu pedido, mas ainda não sabemos qual é sua opinião sobre a experiência com a [nome da marca].Que nota de 0 a 10 você daria para a sua experiência de compra conosco? (se preferir, pode escrever aquilo que mais gostou)Existe algum ponto que você destacaria para melhorarmos? Nossa equipe agradece a sua atenção ✨” |
Assim, depois desses dados coletados, é possível que você observe pontos de melhoria e se aproxime ainda mais dos seus clientes!
Dica bônus: programa de recompensa pode ser sinônimo de fidelização!
Oferecer descontos ao indicar amigos, ou cupons interessantes para seus clientes pode ser uma forma de manter eles sempre com você. Uma boa forma de validar promoções atrativas é realizar enquetes nas redes sociais.
4. Vendas online? Atenção ao autoatendimento
Um dos maiores dilemas atuais é como proporcionar uma experiência de compra delivery que seja rápida e intuitiva para o usuário. A boa notícia é que você não precisa mais perder tempo procurando a solução. A Delivery VIP é uma plataforma completa para seu negócio, oferecendo total destaque para sua marca (já que é construída sobre as suas necessidades e isenta de taxas por pedido realizado.
